「コンシェルジュ」は、お客様のあらゆるご要望にお応えする究極のパーソナルサービス担当者です。
日本で「コンシェルジュ」という言葉が浸透し始めたのは10年程前。お客様のすべてのニーズにお応えできるサービス担当を意味します。直訳すれば「門番」。その由来は、19世紀、宿泊施設の鍵を預かる門番が宿泊客のさまざまな要望に応えたことです。
「コンシェルジュ」は、広くて深い情報網を活用しながら、お客様のニーズにきちんとお応えする担当者。その精神と技能によって、お客様に至高のサービスを提供します。
基本ができてこその応用：コンシェルジュの高度なサービスをいきなり実行しようとしても失敗します。まずは、当たり前のことを確実にこなすこと。例えば、お客様が大きなバッグ2個をかかえ、傘を持ってエレバータから降りてきた時、ホテルスタッフはすぐさまエレベータのドアを「開」状態にし、バッグを持って、お客様をご案内する・・・という行為。これはサービス係はもちろんのこと、管理スタッフも経営者も実践すべきサービスです。また、客室の備品セットやベッドメーキングなどのハウスキーピングもコンシェルジュの基本。それらがきちんとできてから、コンシェルジュは応用技能を発揮していくのです。
例えば、お客様からの「レンタカーで完成したばかりの伊良部大橋を渡りたい」とのご要望。だが、レンタカーはすべて契約済み。このときコンシェルジュは決して「できません」と言ってはならない。代案をお薦めするのです。ホテルバスの利用、伊良部大橋の下をくぐる「サンセットクルーズ」での遊覧など、お客様の表情や表現からお客様の真意をキャッチする精神が代案への入口となるのです。
3つの姿勢：コンシェルジュには３つの重要な姿勢があります。
第一は「お客様への尊敬」。祖父母、親、兄弟といった家族に向けるような温かい心で接しながらお客様を敬うのです。
第二は「仲間への信頼」。営業・レジャー・料飲部門などの社内外の仲間との信頼関係が、代案の大きなヒントになります。仲間は＜内なるお客様＞です。
第三は「自分自身の体験」。スキューバ、ゴルフ、遺跡探検などの体験が、お客様に納得頂ける言葉を紡ぎだします。情報の重みは、百聞より一見にありです。
ハードとソフトの両輪：シギラリゾートは、リーダーから新人に至るまで、すべてのスタッフへの教育研修を行います。一方通行講義ではなく、研修内容を実践場面で確認する調査、そのあとのフォローアップ研修や事例発表まで、現場に即した教育です。
さまざまな植物や野鳥のいる自然にかこまれたハードウェアという意味では、シギラリゾートは世界一といえます。これからは、世界一の称号にふさわしいコンシェルジュサービスというソフトウェアの構築です。ハードとソフト、この両輪が真の〈世界一のリゾート〉へ導くのです。

勤務地・立地が気に入った！事業や商品に魅力を感じた。

宮古島を選んだのは、大学時代に中国の厦門大学に留学したことが影響しています。海のすぐそばで、まるで島のような暮らし。そんな生活をもう一度してみたいと思いました。海好きの私から見ても、宮古島の海は本当にきれいです。ダイビングの資格がなくても、サンゴや魚を間近で見られるのは、宮古島の海ならでは。敷地内の寮から徒歩で通勤しているのですが、途中で海が目に入るたび、「ここに来てよかったな」と思います。
これからの目標は、中国語のスキルを上げて、海外のお客様にも宮古島の魅力を伝えていくこと。以前中国人のお客様のお部屋に伺って観光プランをつくるお手伝いをしたら、とても喜んでいただけました。慣れない土地で日本語や英語で話すのは、お客様にとってストレスになるもの。母国語が通じる環境でリラックスしていただき、宮古島の滞在をもっと楽しんでいただけるようサポートしていきたいです。

将来の目標や夢は？

ある男性ホテルスタッフのようなサービスを提供できるようになることです。その方とお会いしたのは、幼稚園児くらいのときまでさかのぼります。冬に家族旅行でその方がいるホテルに滞在したのですが、私がテレビで花火の映像を見てしまい「花火やりたい！」とフロントで駄々をこねていたんです。それを見たその方が「これで楽しんでくださいね」と、花火セットをサッと差し出してくれました。その姿が、まるでヒーローのように格好良くて……。それ以来ずっとその方に憧れ、ホテルの専門学校に進むことを決めました。
実は高校生のとき、その方に会うために同じホテルに宿泊し、ご挨拶をしてきました。ずっと憧れていたことをどうしても伝えたかったんです。
私はまだ未熟ですが、この方のようにお子様から目標にされるような存在を目指していきたいと思います。

就活のアドバイス

向上心を持って、自分にしかできない仕事を見つけてほしいと思います。私は前述の憧れのホテルスタッフに会いに行った際、「仕事ではなく”志事”。何かに仕えるのではなく、志を持って取り組むことが本当に働くということ」という言葉をいただき、感銘を受けました。お金のためだけでなく、明確な目標をもって成長することが大切だと思います。
就活のアドバイスではありませんが、学生時代にはきちんと勉強しておくことをおすすめします。専門用語をすっかり忘れていたり、せっかく習った中国語がまったく身についていなかったりと、後悔することがよくあります。